2011年中国网络购物市场研究报告

2012年08月27日00:00

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　　日前，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布了《2011年中国网络购物市场研究报告》（以下简称《报告》）。报告显示，截至2011年12月底，我国网络购物用户规模达到1.94亿，网购渗透率提升至37.8%。全年网络购物市场交易金额达到7566亿元，较2010年增长44.6%，占社会消费品零售总额的4.2%。

　　服装、日百网购热度依然高，服务型商品成重要组成部分

　　2011年，用户网上购买最多的商品类型是服装鞋帽，占总用户的68.1%；第二位的是日用百货，用户购买的比例达到39.3%。第三位的是充值卡、游戏卡等虚拟卡，占用户的38.6%。购买电脑、通讯数码产品及配件的用户也有37.4%。

　　值得注意的是，在网上购买餐饮美食服务的用户已经占到网购用户的16.7%，购买电影、演出票的用户也有13.1%。服务型商品销售已经成为网上零售市场的重要组成成分。

　　用户消费深度明显增加，手机网购用户初现规模

　　2011年，我国网购用户人均年网购金额达到3901元，与2010年相比增加642元，增长19.7%。用户网购频次也显著提升，用户半年平均网购次数达到14.5次，较2010年增加4.5次。

　　2011年网购用户中有12.1%的人使用手机网上购物，手机网购用户规模已经达到2347万。用户使用手机查询商品信息时候，最重要的方式是输入网址打开网站浏览，占74.3%。其次是手机搜索商品查看的用户有64.1%，登录购物网站客户端软件浏览的用户也有42.4%。

　　线上线下支付方式同步增长，用户消费趋向多平台

　　网购用户使用网上支付和货到付款的比例大幅提升。89.4%的用户网购时使用了网上支付，50.2%的用户使用了货到付款，较2010年分别增加20.8和7.6个百分点。

　　数据显示，网民使用购物网站的单一度在持续降低，2011年有61.1%的网民只在一个购物网站上网购，与2010年相比降低了11.6个百分点。虽然更多购物网站都推崇一站式服务，但随着用户的选择更加理性，其消费行为将更加分化。

　　网络购物满意度继续提升，交易纠纷处理机制仍需完善

　　2011年，90.2%的用户对网络购物整体表示满意，较2010年增加4个百分点。用户网络购物不满意的方面，最多的是送货时间太长，有61.6%的比例。

　　但是，调查也发现有12.4%的网购用户表示最近半年遇到过网购欺诈或团购被骗。用户采取的最多的索赔方式是向卖家或平台提出赔偿（66.9%）。第二位的是向购物网站或平台提出赔偿（53.5%）。还有35.4%的用户选择了将自己的经历在网上进行传播。

　　用户针对索赔和申诉的方式有效性进行评价中，用户对网上传播的效果评估最积极，有35.6%的用户认为是有效果的。其次的是向卖家提出赔偿，有30.6%的用户取得了赔偿。第三位的是向购物网站或平台提出赔偿，有27.9%的用户取得了赔偿。

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